顧客満足度調査(Customer Satisfaction, CS)とは、商品やサービスの購入者に対して、実際に利用してみて満足/不満足に思った点・期待とのギャップを聞き出すことで、商品自体やマーケティングプロセスの改善に役立てる調査方法です。顧客満足度調査は主にアンケートの形式で調査が実施され、サンプル数としては400サンプル程度が目安となります。
顧客満足度調査の主な目的は、顧客の「好き」や「次も買いたい」といった心理的ロイヤリティを把握することです。売上や訪問率といった行動を示すデータだけでは、顧客がなぜその行動をしたのか、商品やサービスに対してどれくらい愛着があるかという情報はわかりません。顧客満足度調査を通じて顧客の心理状態を的確に把握して製品自体・マーケティングの課題を発見することで、経済的な指標も大きく改善につなげることが可能です。
顧客満足度調査は商品を購入・利用した人に対する調査のため、新規顧客の獲得というよりは既存顧客の継続利用意向を向上させるための施策につなげることが一般的です。既存顧客が実際に商品を買ってから使用する一連の流れの中で、顧客が想定していた事前の期待と現実の感想がどれくらい乖離しているかを満足/不満足という形で表現してもらいます。
顧客満足度調査は以下のような場面で特に効果を発揮します。
顧客満足度調査において、適切な指標や質問項目を準備することは改善策を立案するうえで非常に重要です。例えば、「店員の対応」という質問項目にマイナスの回答が多くついていたとします。この状態では店員の対応で具体的にどこがよかったか、または悪かったかを把握することができず、結果として店員の対応を改善するまでには至りません。こういった総合的な満足度はあくまでも参考にしかならず、現場レベルで改善を促す調査を実施するには下記のような項目に注意する必要があります。
顧客が実際に満足/不満足に感じる体験をそのまま質問項目にすることは具体的な改善策を立案する上で非常に有効となります。店員の対応であれば、「店員の言葉遣いが不適切だ」、「店員の水を補充するタイミングが遅い」といった非常に細かい体験のレベルで質問を作成するとよいでしょう。集計に関しても各項目に対して「はい」と「いいえ」をとるだけで済むため、結果が曖昧になることもありません。「店員の言葉遣いが不適切だ」に対して「いいえ」と答えた人が過半数を超えていれば改善が必要だということを表しています。このアンケートだとどのような改善策をとるべきかも明確になります。
商品やサービスの満足度を聞く際に、商品の性質そのものから商品購入後のアフターサービスまで、顧客が体験する購買プロセスとプロセスごとの要素を漏れなく質問に含めることも重要です。カスタマージャーニー上で顧客が体験するすべてのプロセスが顧客のリピート率やロイヤリティに影響を与えます。いくら商品自体の品質や性能が良くても、配送が遅かったりカスタマー対応が後手に回っているような状況では顧客に「また買いたい」と思わせることはできません。どのプロセスで顧客が不満に思っているかを把握するためにも、質問項目を作る前にカスタマージャーニーを明確化することが推奨されます。
Questでは以下のような論点で質問項目を設計しています。
顧客満足度を測る代表的な指標として、NPS(Net Promoter Score, NPS)があります。NPSは顧客のロイヤリティを数値化する際の指標で、企業やブランドに対してどれくらいの愛着があるかを表しています。NPSは事業の成長率と高い相関があることが明らかにされており、今後の事業の収益性を予測するためにも利用されます。
もちろんエンドユーザーの意見は重要ですが、消費者に直接働きかける仲介業者（例：小売業者等）がその商品・サービスを販売したいと考えていなければ最大の売り上げは見込めません。また、エンドユーザー以外の離脱した商品・サービス利用者にも意見を聞くことで今後の商品やサービスの改善、顧客満足度の向上につなげることができます。そのため、エンドユーザー以外にも満足度調査を行うべきです。実際の調査では対象者となる条件をなるべく緩く設定し、幅広い属性の方から回答を収集することが推奨されます。
顧客満足度を正確に把握するためには、調査の目的に合わせて質問の構成を考える必要があります。設問数の目安としては15問程度が望ましいため、その中で目的にかなう簡潔な質問を作成すべきです。
Questでは下記のような流れで顧客満足度調査を実施しております
調査の背景や目的をご共有頂くとともに、調査票を貴社、もしくは弊社にて作成するかを相談させていただきます。また、アンケート対象者の条件をどのような属性でスクリーニングするかについても議論させていただきます。
回答者の属性や設問項目を作成後、弊社と提携しているアンケートパネルにアンケートを配信します。謝礼の設定、オペレーションなどは弊社で実施いたします。
戦略コンサルティング会社出身者が中心となり、アンケート結果のサマリーや分析を実施いたします。
ローデータの納品だけでなく、結果のサマリーや追加分析といった資料(パワーポイント)を納品することも可能です。詳しくはお問い合わせください。
Questで顧客満足度調査を実施いただく場合、下記のような特色がございます。
リサーチャーが目的達成に対する責任を持つ形で、一気通貫でスピーディーにサポートいたします。調査設計・画面作成・分析・レポーティングごとに担当が変わることがありません。
戦略コンサル、あるいは事業会社を経験したリサーチャーが対応いたします。当然のことながらバイアスには十分配慮しつつ、意思決定につながる示唆を得られるようにリサーチをデザインします。
アンケート画面自動生成やテストの自動化、Tableauによる分析効率化など、お客様から見える部分・見えない部分を問わず徹底的に効率化することで期間を短縮しています。
Top Tierの戦略コンサル出身者が自ら実践する中で繰り返しアップデートしている手順や資料フォーマットを用い、高いクオリティーのアウトプットを納品いたします。デプスインタビューに関しても、インサイトを抽出するうえで質の高いまとめ方を提供しております。
