ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析)の概要と実施時の注意点

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析)とは

ポートフォリオ分析とは、ある商品・サービスについての詳細な個々の構成項目に対する満足度を縦軸に、総合的な満足度と項目別の満足度の相関係数を横軸においた二次元グラフを用いて、商品・サービスの改善点を可視化する分析手法です。商品・サービスや販売店舗自体の総合的な満足度には、価格、性能や接客といった多様な構成項目がそれぞれ様々な次元で影響を与えています。そのため、企業はマーケティングを行う際にどの項目を伸ばす必要があるか見極める必要があります。ポートフォリオ分析では、項目別の満足度と、項目別の満足度と総合的な満足度の相関の関係を見ることで、改善するべき点や改善しても満足度の向上があまり見込めない点を視覚的に表現しているので、効率的な戦略立案に繋がります。


ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析)の実施方法

図1

ポートフォリオ分析では、商品・サービスの各構成項目は満足度と重要度に応じて上図のような二次元グラフ上にマッピングされます。

グラフの第1象限~第4象限のうち、どの象限にその項目が位置しているかによって、前節で述べたように総合的な満足度を向上させるための寄与率が変化します。以下では、その点について詳しく説明していきます。

重点維持項目(第一象限)

第一象限は、「重点維持項目」と呼ばれます。この象限に位置する項目は、「項目別の満足度が高く、総合的な満足度との相関が大きい」ので、総合的な満足度を維持し向上させるために重点的に維持・強化し続ける必要があります。

維持項目(第二象限)

第二象限は、「維持項目」と呼ばれます。この象限に位置する項目は、「項目別の満足度が高く、総合的な満足度との相関が小さい」ので、総合的な満足度にあまり寄与しないことから、現状維持ができればいいと考えられます。

改善項目(第三象限)

第三象限は、「改善項目」と呼ばれます。この象限に位置する項目は、「項目別の満足度が低く、総合的な満足度との相関が小さい」ので、総合的な満足度にあまり寄与しないものの満足度が低いことから、重点改善項目に関して改善を図った後に完全をするべきだと考えられます。

重点改善項目(第四象限)

第四象限は、「重点改善項目」と呼ばれます。この象限に位置する項目は、「項目別の満足度が低く、総合的な満足度との相関が大きい」ので、総合的な満足度の向上のために重点的に改善する必要があります。

満足度と重要度~アンケートテンプレートとともに解説~

満足度とアンケート

満足度とは、上で述べたように商品・サービスにおける項目別の満足度のことです。

満足度は、アンケート調査での単一回答マトリックス等の回答結果から算出することができます。

図2

上図のような設問に関して「満足」「やや満足」と回答した人の人数を回答者全体の人数で割ることで、項目別の満足度(%)を算出することができます。

重要度とアンケート

重要度とは、項目別の満足度と総合的な満足度との相関係数のことです。つまり、個々の項目について、その満足度を上げることが、総合的な満足度の向上にどの程度影響を与えるかを数値的に表せるということです。

図3

図2で示した項目別の満足度調査に加えて、総合的な満足度調査を実施します。

項目別の満足度の回答状況と総合的な満足度の回答状況をエクセル等で相関係数を計算することで重要度を算出できます。

エクセル「分析ツール」を用いた満足度と重要度の算出

図2,3で示されているアンケート調査を回答者30人に対して実施したとします。

このとき図4のような回答結果が得られました。

図4

図中の数字は、その選択肢を選択した回答者の人数です。

これについて、「満足」「やや満足」を「満足」、「どちらともいえない」を「普通」、「やや不満」「不満」を「不満」として区切ると、エクセル上で「=満足/合計」を計算することで、満足度を算出できます。(図5参照)

図5


再び図4について、「データ」→「データ分析」→「相関」と選択し列ラベルを含めて表中の数値を選択することで相関係数が求められます。(図6)

図6

以上の情報をまとめて

図7

満足度と重要度について散布図を作成します。(「挿入」→「グラフ」→「散布図」と選択)

また、満足度と重要度について、各項目の算術平均を取ります。これが各象限を分割する境界線となります。(満足度の平均=32、重要度の平均=0.61)

図8

図8より、

重点維持項目:「価格設定」「商品のデザイン」「商品の種類」

重点改善項目:「商品の陳列」

改善項目:「商品の性能」「店員の接客」

維持項目:なし

という結果が得られました。

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析) の実施をご検討であれば、まずはお気軽にご相談ください。
漠然と検討している段階の方からのお問い合わせも歓迎です

ご相談・お見積り (無料)

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析) で使えるアンケート (質問項目) テンプレート

個社のご要望に応じて作成いたしますのでお問い合わせください
お問い合わせ

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析)を調べた人は、他にもこんな用語をチェックしています

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析) をご検討なら
クエストにご相談ください

実施企業数

40
社以上

調査実績

225
件以上

Intv.実績

2,120
人以上

提携パネル数

1,900
万人以上

主なリサーチャーのご紹介

小梶 隆介 | Ryusuke Kokaji
小梶 隆介 | Ryusuke Kokaji
京都大学経済学部卒。富士フイルム → BCG を経て 2021年に Join。
加藤 直樹 | Naoki Kato
加藤 直樹 | Naoki Kato
東京大学法学部を卒業後、ボストン・コンサルティング・グループ (東京) に入社し、コンサルタントとして活躍。2019年に株式会社 Quest に Join。

ポートフォリオ分析(CSポートフォリオ分析) の実施等に関するご相談はこちら

漠然と検討されている段階の方から、明日調査を開始したい方まで、幅広く対応いたしますので、まずはご相談ください。以下フォームに記載可能な範囲でご記入いただけましたら、内容確認後に担当より遅くとも2営業日以内にご連絡いたします。

下記「個人情報の取扱いについて」をご確認いただき、
同意の上で送信ボタンをクリックして下さい。

【事業者及び個人情報保護管理者】
株式会社Quest
代表取締役 南 健太
TEL:03-4500-8405

【個人情報の利用目的】
当社は、下記の目的で個人情報を利用いたします。
①  お問合せの受付と回答
②  資料等の送付 

【個人情報を第三者に提供する場合について】
当社は、下記の場合を除いて個人情報を第三者に提供することはありません。
①  本人の同意がある場合
②  法令に基づく場合

【個人情報の取扱いの委託を行う場合について】
当社は、上記の利用目的の達成に必要な範囲内において個人情報の取扱いを第三者に委託する場合があります。法令及び当社の基準に従って委託先を選定し、機密保持契約を締結します。委託先に対しては個人情報の適切な取扱いを監督指導します。

【個人情報の開示等の請求について】
当社は、保有個人データに関する「利用目的の通知」「開示」「訂正、追加又は削除」「利用の停止、消去又は第三への提供の停止」(以下「開示等」という)の請求に応じています。開示等を請求される場合は、当社「個人情報窓口」までお申し出ください。

【個人情報を与えることの任意性及び当該情報を与えなかった場合に本人に生じる結果について】
当社への個人情報の提供は本人の任意です。ただし、提供頂けない場合は【個人情報の利用目的】に記載した業務に支障をきたし、本人が不利益を蒙る場合があります。

【個人情報に関するお問合せ先】
〒107-0062 東京都港区南青山一丁目12番3号 
LIFORK MINAMIAOYAMA S208
株式会社Quest「個人情報窓口」
TEL:03-4500-8405

画面が切り替わらない場合は、こちらをクリックしてください。
エラーが発生しました。インターネット接続を確認の上、再度あ試しください。それでもエラーが発生する場合は、お手数をおかけしますが、support@quest-research.co.jp 宛にメールにてご連絡ください。
アンケート分析・レポート作成ツール
無料相談

お問い合わせ