顧客満足度調査 (CS調査)の概要と実施時の注意点

顧客満足度調査(CS調査)とは?

顧客満足度(Customer Satisfaction)調査とは、自社の商品・サービスに対する顧客の満足度・期待値や不満の要因を明らかにする調査です。顧客満足度を向上させることで、顧客が商品やサービスに満足してリピーターになる可能性が上がり、自社事業の利益向上につなげることができます。

CS調査の活用場面

CS調査は顧客との長期的な関係性の維持や自社製品の品質の確認を行うために用いられます。

  • 商品・サービス購入後評価の確認
    購入後の満足度データはCRM(顧客関係管理)システムやVoC(顧客の声)システムの改善に用いられます。これらによって、個々の顧客との長期的な関係性を維持することができます。
  • 定期的に満足度を把握
    定期的な満足度調査を行い継続的に顧客の利用経験や期待値を確認することによって、品質が長期にわたって高いレベルにあるかどうかを判断することができます。
  • 対外的に満足度を公表
    自社のブランドや信頼性を客観的に提示するために、自社製品の性能や利用体験に対するユーザーからの評価を対外的に公表します。その際には分かりやすい指標が望ましく、5段階評価やNPS®︎を用いることが多いです。

CS調査実施時の注意点

  • エンドユーザーに限らず、対象を広く設定
    もちろんエンドユーザーの意見は重要ですが、消費者に直接働きかける仲介業者(例:小売業者等)がその商品・サービスを販売したいと考えていなければ最大の売り上げは見込めません。また、エンドユーザー以外の離脱した商品・サービス利用者にも意見を聞くことで今後の商品やサービスの改善、顧客満足度の向上につなげることができる。そのため、エンドユーザー以外にも満足度調査を行うべきです。
  • シンプルな質問の作成
    顧客満足度を正確に把握するためには、調査の目的に合わせて質問の構成を考える必要があります。設問数の目安としては15問程度が望ましいため、その中で目的にかなう簡潔な質問を作成すべきです。

顧客満足度調査 (CS調査)を実施するときに役立つビジネス・テンプレート

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